河狸家营利悖论:抽成过高致服务受损手艺人离开 [手艺人,河狸,平台,记者,北京]

  O2O 模式曾掀起资本狂潮,但在经历洗牌期之后,“存活”的平台将如何找到盈利方式成为关键。北京商报记者近日了解到,美业 O2O 平台河狸家在高达1/5 的订单抽成以及手艺人分级抽成的盈利模式下,正面临服务门槛降低、服务品质受损以及部分手艺人离职的尴尬。

  价低单少部分手艺人离开

  在 O2O 模式兴起之时,河狸家创立的颠覆式的美业服务迅速占据一席之地。近来,北京商报记者从多个渠道获悉,河狸家平台上很多手艺人网店页面中的服务已经全部清空。记者尝试通过河狸家聊天系统与这些手艺人进行联系,但是并未得到回复。

  一位在河狸家工作一年多的美容手艺人向记者透露,“每次公司集体开会时,我能明显感觉到人越来越少”。该手艺人表示,最初进入河狸家时,平台仅在从订单中抽取5% 的提成,现在平台抽成比例提高到 20% 以上。

  对此,北京商报记者联系到河狸家工作人员,该工作人员回复称,平台从订单中抽取的金额作为平台的保障,当手艺人技能、业绩表现出色,平台将以奖励的形式,将抽取的金额用以培训课程、出国等方式督促手艺人踏实工作。

  对于河狸家提出的上述奖励手制度,手艺人自己却并不认同。上述手艺人表示,每一位手艺人都会不定时的接受公司安排的技能培训,但从未听说公司安排手艺人出国学习、旅游。

  实际上,1/5 的抽取订单提成也吓跑了不少手艺人。很多仍在河狸家工作的手艺人会低价接手离职手艺人的指甲油、护肤品等“存货”。与此同时,抽成比例增加,让很多手艺人冒着罚款的风险,私下接客户服务单。据另一位河狸家平台上的手艺人介绍,入驻河狸家时,是被告知平台定位“中高端”的。平台在 2016 年先后多次要求手艺人降低产品价格,吸引新用户注册、下单,折扣力度多在1-5 折之间,标价“9.9 元”“19.9 元”的项目不在少数。并且折价部分由手艺人自己承担。

  北京商报记者注意到,河狸家创始人雕爷也也曾公开表示,定位中高端市场是平台成功抢占美甲 O2O 高地的原因之一。

  降低门槛订单层级分成

  公开资料显示,2017 年年初河狸家有超 13000 名手艺人。实际上,河狸家早在 2016 年就为了管理数量庞大的手艺人而开始实行“家族管理制”。“家族”中的领导者被称为“族长”,族长由资深手艺人担任。另外,族长之下还有很层级管理人员,各自分管部分手艺人。记者了解到,平台会根据家族人数、单量以及活跃度,评出等级,不同级别的家族可以获得价值不等的奖励礼包。据上述手艺人透露,这些奖励礼包不会给到基层手艺人,而是被高级别管理人员拿到。

  北京商报记者从知情人士获悉,河狸家从手艺人订单中抽取的款项,也会分割出一部分交给家族的管理者。这意味着,管理人员旗下的手艺人越多,管理人员就能得到更多收入。据悉,按照河狸家的招聘流程,手艺人会经过面试-笔试-考核手法-再面试等几道考核程序。但一个在河狸家工作较久的手艺人透露,管理人员为了增加收入,在招聘手艺人时会出现“降门槛”、“放水”的情况,即使应聘者的经验、手艺欠佳,家族管理人员也会录用她们,以获得更多订单分成收入。

  有老手艺人透露,自己在服务顾客时时常会听到吐槽,“上一个美容师从来没有用过这种操作”、“之前有个按摩师的手法很差”、“我从未用过这种面膜”等,她表示,不少顾客称自己遇到过“偷工减料”或“品质不高”的服务。

  公开资料显示,河狸家平台上对手艺人实行星级制度,手艺人照片旁边的黄色星星代表手艺人的技能高低,星级越高意味着实力越强、标价越高,“五星”为最高等级。

  据记者了解,不少河狸家手艺人表示对平台“星级制度”评议存在不满。据悉,河狸家手艺人“升星”主要通过对手艺人的笔试、实操进行考核,以及订单数量等指标来考量。但有手艺人称,现在平台对“订单量”越来越重视,订单量大,“升星”的机会便越高。北京商报记者查询发现,一位美甲师进驻河狸家平台不足两个月,但订单排期满档,一个多月的时间,该美甲师的星级标记为“二星”。另据一位进驻河狸家平台近两年的手艺人告诉记者,自己因身体原因,近 3 个月没有接单,返工后星级从“四星”将为“二星”。

  对于上述问题,记者采访河狸家工作人员时被告知,相关业务负责人正在开会,截至发稿前,并未做出回复。

  模式不清盈利设计悖论

  一位美容行业从业者向记者表示,消费者对美容、美甲服务的要求不止停留在技能层面,还会对体验环境提出较高的要求,到家、上门美容服务还没得到大部分消费者的认可。同时,一位 O2O 商业从业者表示,O2O 模式需要强大的资金支撑,“不太适合初创企业”。

  对此,北商研究院特邀专家、北京商业经济学会常务副会长赖阳表示,平台的生存离不开手艺人工作支持,同时平台也要对消费者的安全进行保障,从中形成“相互制约、相互受益”的模式,使平台影响力提升。

  公开资料显示,去年河狸家美容师上门服务时,因美容液流到顾客眼睛里,导致角膜烧伤。河狸家在案件审理中辩称,平台与手艺人和顾客的关系都是服务关系,不存在河狸家为其提供美容服务这一情形,也就不存在对原告造成过任何损害,不应对原告的任何损害承担责任。

  此前,雕爷初创河狸家平台期间曾公开表示,“相信只要有用户量,价值就一定会产生”,只要平台够大,就会衍生出广告收入。

  赖阳认为,消费者与手艺人直接接触,平台作为中间平台很容易被忽略,这源于创业公司缺乏长期、细致的运营策划。评论项目是否成功,要关注公司对项目的研究深度。然而,在 O2O 模式创业兴起时,很多创业者提出“概念”,吸引资本。但在创业中,盈利模式应当在创业之初便在计划之内,而不是通过宣传“无形的”市场潜力让资本看好。

  另外,赖阳认为,主业盈利才是企业利润增长的基础。相比之下,早在 2014 年的一篇专访报道中曾描述称,“河狸家永远不收取美甲师提成佣金”、“孟醒曾在内部邮件中宣布,河狸家平台上的美甲师,见到的钱 100% 归自己所有”。

  电商分析师李成东表示,平台不收取佣金的后果就是烧钱,平台只有保证主营业务不亏损才能在关联业务中实现盈利。手艺人招聘手艺人的方式,能降低平台招聘成本,“这种拉人头的形式,类似于传统的传销模式”。

  北京商报记者|吴文治、王维祎

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